Ante una crisis, actuar con la mayor celeridad posible es esencial para solventarla.

 

Gestión de crisis, manejo de diferentes situaciones con ejemplos, manual de prevención de riesgos, protocolo de actuación…

Es probable que en algún momento hayas sufrido una crisis en tu óptica, pero ¿qué tal has sabido hacerle frente? La actitud y la rapidez de actuación son esenciales a la hora de poder manejar cualquier crisis en tu óptica, llegando a prevenirla si se trabaja a tiempo.

 

Lo primero: prevé una crisis

Es muy importante que crees un Plan de Prevención de Crisis para tu óptica. ¿Cómo? En primer lugar, debes analizar la trayectoria de tu negocio y analizar qué crisis se han dado con anterioridad para tomarlo como referencia. Valora las posibles situaciones que se pueden dar en tu óptica que desencadenen en una crisis. No tienen por qué ser económicas, por ejemplo, una polémica en redes sociales, un problema interno con el personal o retirada de un producto o una nueva normativa pueden desencadenar en una crisis para tu negocio.

Cuando tengas las posibles situaciones, debes analizarlas una a una y describirlas detalladamente para crear una estrategia anticipadora.

· Analiza los conflictos potenciales y los problemas que suponen

· Elabora posibles escenarios y públicos afectados

· Diseña un plan de acción

 

Crea un plan de acción

Una vez hayas detectado las vulnerabilidades de tu óptica y hayas analizado las posibles crisis que puede sufrir, debes crear un plan de actuación. En este plan estarán todos los pasos que debes seguir desde el momento en el que detectes la situación conflictiva, puesto que en el momento de la crisis puedes bloquearte o no saber afrontarlo por la situación de estrés. Por ejemplo, para una polémica que se desencadene en redes sociales que haga perder la reputación de tu óptica, el plan de acción debe ser el siguiente:

1. Detectar el problema. Debes llegar al desencadenante de la polémica. Digamos que ha sido por un mal servicio a un cliente, lo ha publicado en su perfil de Facebook con un volumen importante de seguidores y diferentes perfiles están interactuando en contra de tu negocio. Analiza qué perfil es el que ha desencadenado la polémica (influencer, cliente habitual, detractores de marca…).

2. Comunicación interna. Debes comunicar a tus empleados qué está pasando y por qué. Todo el equipo debe seguir los mismos pasos y aportar todo lo que puedan para solventar lo antes posible la crisis.

3. Respuesta inmediata. En redes sociales es esencial saber responder rápidamente. En este caso, nuestra reputación estará en juego y debes crear una comunicación fluida e interacción con la persona afectada. ¡Apunta estos consejos!:

· Cuida el tono con el que comunicas, jamás hables en un tono amenazante o intimidatorio.
· Si te equivocas en alguna publicación, no la borres. Esto se percibe como algo negativo y proyecta falta de transparencia.
· Asume la responsabilidad. Sé asertivo y responsable ante tu error y ofrece algún tipo de recompensa, como por ejemplo un descuento en su próxima compra.

 

Evalúa los resultados

Una vez hayas superado una crisis, debes analizar cómo lo has hecho, si podrías haberlo hecho mejor o haber actuado de otra manera. Ten en cuenta estos datos para el futuro, ¡te serán de gran utilidad!