La importancia del customer care

 

Todas las marcas que invierten tiempo en el cliente piensan en conceptos como la atención o el servicio. Sin embargo, resultan insuficientes para mantener la sintonía con el paciente en el medio y largo plazo. Una óptica es un centro de salud visual, no sólo un lugar donde comprar monturas o arreglar las gafas. Esta perspectiva tiene que estar presente desde el lenguaje de los emails, hasta la comunicación personal o la gestión de incidencias a través de acciones de customer care.

 

Esta filosofía tiene gran importanciaporque cautiva al cliente. Engloba lo que se conoce como Atención al cliente de manera personalizada, influyendo en toda la cadena de valor. No es un protocolo que se activa cuando el cliente realiza una reclamación, sino una actitud que anticipa las necesidades y las resuelve de forma rápida.

 

Trabajar la confianza

A pesar de las nuevas técnicas para la atención al cliente que han aparecido desde la transformación digital, como los chatbots en las webs, este eslabón del proceso de venta ,en el fondo, no ha cambiado  El paciente sigue demandando una atención personalizada y un asesoramiento profesional durante su visita, tanto si realiza una compra como si sólo está buscando información sobre su problemática visual.

 

La confianza es un valor en el corto plazo y una rentabilidad en el largo. La mejor forma de trabajar la confianza en las ópticas es mediante la profesionalidad del servicio. Hasta que llegue el día en el que sea posible realizar un diagnóstico visual según el paciente entre por la puerta, la vía para una buena atención al cliente pasa por la personalización.

 

El customer care genera un enorme volumen de información (reclamaciones, devoluciones, tipo de quejas, quejas resueltas, opinión de los consumidores sobre el servicio…). Las ópticas que escuchen a sus clientes, hagan encuestas de satisfacción y analicen esta información, conseguirán un servicio más personalizado.

 

Si sabemos que un cliente compró un lote trimestral de lentes de contacto hace justo 50 días, es probable que necesite una reposición y agradecerá cualquier comunicación ofreciéndole un descuento si se pasa por la tienda. Este tipo de acciones marcan de forma muy positiva la percepción del negocio.

Se estima que, en 2018, el 50% de las interacciones se verán influenciadas por el análisis en tiempo real  para que el cliente perciba una relación más personalizada.

 

Multiplataforma

Los pacientes esperan que las ópticas solucionen sus problemas con la mayor celeridad posible. Estos pacientes pueden contactar con el óptico a través de muchos canales y dispositivos, como pueden ser el correo electrónico o Facebook, por ejemplo. 

Sin embargo, en la era de los chatbots y la inteligencia artificial, el 82% de los consumidores siguen llamando a los centros para hablar con una persona, por lo que independientemente de cual sea la pantalla o la plataforma, nuestra recomendación es que sigas apostando por la atención cara a cara como parte estratégica de tu soporte al paciente.

Estas son algunas reflexiones sobre la importancia del customer care y cómo ponerlo en práctica para lograr una atención al cliente que prevenga incidencias, independientemente del canal o plataformas por las que se reciban.