a mayoría de los consumidores son más proclives a repetir un establecimiento si recuerdan positivamente la primera experiencia.

 

Como profesional óptico, seguramente ya seas consciente de los beneficios de fidelizar a tus clientes. Algunos estudios indican que los programas más efectivos son aquellos que apelan a la faceta sentimental del cliente. Pero la fidelización como tal es un proceso que se deja en ocasiones ausente de estrategia o guiado por la intuición, no es sencillo, requiere tiempo y es complicado de medir.


Aquí encontrarás algunos pasos para fidelizar el cliente de la óptica. 


Centrarse en cubrir las necesidades ópticas.

Al igual que ocurre en las farmacias, el primer contacto con el cliente ocurre en situación de vulnerabilidad por su parte. Acaban de descubrir que tienen un problema visual, suponen que es una traba estética y desconocen aún la magnitud del problema visual a largo plazo. En ese instante el profesional óptico cumple un valor inmenso en la vida del paciente, la primera interacción es la mejor oportunidad para fidelizar.

La mayoría de los consumidores son más propensos a volver si recuerdan con satisfacción su visita anterior. Si a medida que avanza su problemática se da cuenta de que no ha encontrado respuesta a su necesidad visual, seguramente no vuelva. Pero si esa primera interacción se focaliza en acompañarle, en ser su puerta de entrada a los servicios y productos que necesita realmente, con posibilidad de mejorar su problema mientras se habitúa a convivir o conducir con gafas o lentillas... entonces cabe una segunda oportunidad. Aunque aún se estaría lejos de haberle fidelizado, lo que nos lleva al siguiente punto.


Personalizar la oferta para destacar

La amplia competencia sólo puede resolverse mediante personalización. Esto es, satisfacer antes y mejor las necesidades del usuario que nos interesa, al menos aquellas que para este son más relevantes. El 65% de los consumidores es más proclive a elegir un establecimiento si le envía ofertas personalizadas, algo que ya es posible a través de la gestión de base de datos, que ofrece la posibilidad de interactuar con bases de datos muy segmentadas, en tiempo real.


Integrarse en el estilo de vida del paciente y adaptar el servicio a sus necesidades requiere estar al día de los últimos avances en producto, así mismo, también es importante poseer la máxima información de los pacientes para anticiparse a sus demandas.

 

La óptica centrada en producto y óptimo servicio en gabinete se dirige a un público exigente, al que le gusta conocer las últimas novedades y que no toma a la ligera el proceso de compra en una óptica. Cuando llega a la óptica está buscando un trato cercano y empático con su problema visual y un producto que responsa a sus necesidades. Este público cuida mucho los productos que se lleva y son fieles siempre que sientan que están invirtiendo en su visión.
Para agilizar la fidelización de este tipo de público es recomendable el contenido informativo o didáctico que le permita estar al día sobre su problema y aumente el recuerdo de marca (la óptica que le atendió) cuando tenga una necesidad.

 Estar al día de la moda y las últimas tendencias.

Además de centrarse en las necesidades visuales y personalizar el servicio, hay un tercer elemento clave para fidelizar clientes, estar al día de las últimas tendencias en estética visual. Esto implica tener en cuenta la psicología del paciente y su relación con las prótesis visuales, pero también la forma de la cara, el color de la piel o el estilo que lleva (o podría llevar) para que integren el problema visual como una forma más de manifestar su personalidad. Una óptica es un híbrido entre un espacio de salud y una tienda de moda y ninguna de las dos perspectivas debe dejarse al aire. Ofrecer un asesoramiento estético personalizado fideliza a aquellos clientes para los que la apariencia es un asunto importante.


Más allá de los consejos hay algo que nunca falla, mantener una conversación horizontal activa la empatía y las emociones de los pacientes algo que, como ya se ha comentado, es lo más importante.